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售后隨記——以客戶為中心

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2017/11/20 14:42
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將近黎明,早已睡意全無,又是一夜的似睡非醒。坐在窗邊,窗玻璃如鏡子般映著自己那張困乏的臉。窗外的夜色依然深沉,迷離的燈火伴著斜斜的雨絲飛逝而過,亢長沉悶的汽笛撕扯著這黑暗中的一切。火車已經行駛了十多個小時,那個陌生的城市也漸行漸近。慢慢的,遠處的群山有了輪廓,朦朦朧朧的,雖然厚重的積云遮擋了黎明的晨光但是仍然能依稀的辨清前進的方向,那邊,山那邊應該就是達州了!

 

說實話,每次出差心里都是七上八下的,雖然都是提前問明了情況,但心里沒有著落。售后問題都大同小異,但是應對的客戶卻是山南海北哪里的人都有,不同的地域,不同的思想,不同的心理,溝通才是更重要的問題。火車走走停停,抵達終點時已經將近中午,出了站和事先約好的供貨廠家代表一起坐上公交車前往客戶指定的地點。這座城市和大多山城一樣依山而建,公交車左轉右轉的走了一個小時后到了位于達州市達川區盛達路邊的一個路口,不遠處就是客戶所說的電力物資倉庫。

 

你們來的挺快呀!走吧,去看看設備,有兩臺箱子的開關掉了,你們處理一下”。看到客戶所說的那兩臺電纜分支箱時我和供貨商代表兩人也是心頭一緊。箱體開裂,內部開關支架脫落,外部有明顯的磕碰痕跡。“這是焊接時電流小了,如果電流正常,焊結實了就算磕著碰著了也不會壞成這樣。”供貨商代表對我的話也是非常認同。經過協商,當地供電公司的客戶同意了我們對設備進行加固焊接。聯系好當地的焊接師傅后,我們倆人又徒步幾公里走到一家機電市場尋找配件。返回時已經是下午4點,天空陰沉沉的,天氣預報顯示明天有雨。沒辦法,連夜干吧,等到明天下雨啥也干不成了。就這樣,一直忙活到將近半夜兩點終于完成了全部設備的檢測維修,對有問題的門鎖,支架,箱體等等的故障點進行維修加固,然后又重新擺放。這期間,我們發現,相當一部分問題的原因都是由違規搬運,隨意堆放引起的。一臺電纜分支箱重有70多公斤,本來應該一臺臺的站立擺放,可是這里卻是平鋪一摞七八個,再加上蠻力搬運,下邊箱體的情況可想而知。

 

第二天,預報中的中雨如期而至,當客戶打著雨傘檢查完擺放整齊的設備后,對維修加固的成果很是滿意。“沒想到你們的反應這么快,對我們這邊這么重視,而且是連夜加班干的……”聽到這些話我很是感慨,售后是個苦差事,面對著急的客戶和出現的問題,總要打起12分的精神來應對。但能得到客戶的肯定,心里非常溫暖。

 

記得上次在一個地區調試周轉柜,客戶要求為其開通各種權限,配齊各種的庫房庫區,其實這些已經遠超周轉柜本身所屬的范疇了。去那里的兩個月之前就協調當地的計量專責,提前準備好各種的網線,電源線,開通下放各種權限等等的,可是到了那里發現什么都沒有準備。不僅如此,還把配件給丟了……但是,我們不能抱怨,因為我們始終堅持“以客戶為中心”的原則,沒有條件創造條件也要為客戶解決問題。那段時間,一直給客戶做協調,從營銷系統到計量總線再到信通部門,所有涉及部門的相關問題一項一項解決,直到客戶滿意。雖然累的精疲力盡,但得到客戶的滿意,感覺一切都是值得的。

 

其實,在當下競爭激烈的大環境下,服務最能體現一個企業的責任心,也最能贏得客戶的心。只有時刻謹記“以客戶為中心”,真正急客戶之所急,解客戶之難題,方能贏得信任,站穩腳跟。

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